Så tolkar du kollegan på Zoom

Stäng inte av kameran! På videomötet är ögonkontakt och röst avgörande.

Jag minns det tydligt. En medarbetare på en arbetsplats hade under en längre tid begått en rad övertramp och öppet förolämpat mig inför kollegerna. Jag hade bitit ihop och kört på utan att ta diskussionen, ville inte ställa till en scen. Men en dag rann det över. Jag kallade till möte för att ta upp den jobbiga situationen. Det brände i magen. Svetten rann. Benen skakade. Händerna darrade och hjärtat bultade i 180. Jag trodde jag skulle kräkas och tårarna trängde på innanför ögonlocken. Men jag gjorde det. Jag fick fram det jag ville ha sagt utan att bryta ihop och avslutade mötet. 

Situationen blev bättre. Något halvår senare tog medarbetaren upp det där samtalet. Sa att det varit vidrigt för henne. Och det värsta hade varit att jag var så totalt oberörd och kall.

Jag trodde inte mina öron. Oberörd och kall? Jag höll ju på att flöda över av kroppsvätskor. Höll på att kissa på mig, börja gråta och kräkas. Samtidigt. 

Hur var det möjligt att det inte syntes på mig?

Uppenbarligen besitter jag ett pokerface av rang. 

– Om den man pratar med visar upp ett nollställt ansikte blir man automatiskt osäker och illa berörd eftersom man tappar information om vad personen i fråga tänker och är ute efter, förklarar Camilla Ekstrand, legitimerad psykolog och utbildningsledare på utbildningsföretaget Framfot.

Det handlar bland annat om spegelneuroner, de nervceller som reagerar både när vi utför en handling och när vi ser någon annan utföra en handling.

Enligt teorier om att spegelneuroner även är starkt kopplade till socialt tänkande, så ger dem oss också kunskap om personer vi har att göra med, och hjälper till att tolka den uppsjö av information hjärnan hela tiden tar del av: Är människan vi har framför oss vänligt sinnad eller hotfull? Kan vi känna oss lugna eller behöver vi vara på tå? Tolkningen går så snabbt att vi inte ens märker det. Det finns forskning som tyder på att spegelneuroner till och med kan vara till hjälp för att förutse vad motparten kommer att göra inom en snar framtid och på så sätt hjälper oss att förutsäga olika sociala situationer.

– Det är en av våra starkaste informationskällor och de flesta av oss har stor nytta av dem. Vissa av oss utnyttjar dem i större utsträckning än andra. Om man hör till den kategorin påverkas man starkt av andras känslor, förklarar Camilla Ekstrand.

Det där har vi dragit nytta av i alla tider. För det kan räcka att befinna sig i samma rum som en person för att spegelneuronerna ska sätta igång och tolka åt oss.

Men nu då? När coronapandemin dramatiskt ändrat spelreglerna för de mänskliga mötena. När vi inte längre har de där viktiga jobbmötena IRL, utan i stället möts digitalt i Teams, Zoom, Google meet och Skype för att bara nämna några varianter.

– Våra spegelneuroner hjälper oss till viss del fortfarande, trots att vi inte befinner oss på samma plats rent fysiskt. Åtminstone så länge vi syns i bild och har kameran på, förklarar Camilla Ekstrand.

Men vi behöver alla jobba på att bli tydligare när vi sitter i möten framför skärmen. Ställa kontrollfrågor, uppmuntra till frågor från kollegerna och dubbelkolla varför någon i gruppen är tyst.

Dessutom är möten över skärm än så länge något vi är relativt ovana vid. Vi är rädda för att prata i munnen på varandra och vi kan också få svårt att sortera återkopplingen vi får från de olika mötesdeltagarna. Respons i form av nickar, hummanden och framåtlutade överkroppar uteblir ofta, och kan göra att vi hämmas i vårt sätt att framföra olika ärenden. 

Än värre blir det om alla i mötet inte har kameran på. 

– Att alla har kameran på under de digitala mötena är viktigt. Att tala till en svart skärm där vi inte kan se de andra deltagarnas ansikten och mimik gör att man väldigt snabbt tappar energi, säger Camilla Ekstrand. 

”Just ögonkontakten är kanske viktigare än någonsin nu.”

Nicolas Jacquemot

Och, menar hon, den här bristen på respons gör inte bara att vi tappar energi. Eftersom hjärnan tar leenden och ögonkast som en belöning, kan vi rentav bli stressade och bete oss osmartare under digitala möten än vad vi gör i vanliga fall.

Samma sak gäller naturligtvis när vi möter människor där ett munskydd täcker två tredjedelar av ansiktet. Vi går miste om mängder av information, något som gör att vår reptilhjärna får svårt att förstå vad som händer. 

– Då spelar ögonen större roll, eftersom mimiken som visar att vi lyssnar och hur vi uppfattar det som sker inte märks lika tydligt. Men, att ge återkoppling med ögonen fungerar också, säger Camilla Ekstrand.

Just ögonkontakten är kanske viktigare än någonsin nu när vi möts under nya förutsättningar. Det menar Nicolas Jacquemot, som är kommunikationsrådgivare, doktor i management med fokus på vardagsprat och arbetsrelationer och aktuell med boken Vässa din sociala kompetens (Norstedts).

– Att under ett digitalt möte förstärka de sociala koderna, som att ha en uppmärksam kroppshållning, le, nicka instämmande och ha ögonkontakt spelar stor roll för dynamiken.

Nicolas Jacquemot instämmer i att det är betydligt svårare att läsa av sina medmänniskor när mötet sker digitalt. För om social kompetens var viktigt i det arbetsliv vi varit vana vid fram till pandemin, så är det ännu viktigare i dag.

– Visserligen gäller samma regler i digitala möten som vid fysiska möten, som att till exempel vara förberedd, ha en dagordning, börja och avsluta i tid. Men när vi kommunicerar via videosamtal eller i skriftlig form ställs det ännu högre krav på oss, säger Nicolas Jacquemot. 

Han poängterar dock vikten av att inte tappa sin personlighet, att alltså sträva efter att fortsätta prata och bete sig på sitt eget sätt, trots att man kanske känner sig obekväm i den ovana situationen. 

– Eftersom du inte får de signaler på feedback som man får under ett möte IRL, som hummanden och nickningar, kan man behöva avbryta sig för att fråga: ”Är jag tydlig?” 

Så smittar ansiktsuttryck

Ansiktsuttryck spelar stor roll och smittar faktiskt också. Det kom Uppsalaforskaren Ulf Dimberg med kolleger fram till redan 2000. 

I studien redogör psykologerna Monica Thunberg, Ulf Dimberg och Kurt Elmehed för att vi ofta reagerar så snabbt på andra människors miner att vi inte hinner uppfatta det själva. I en studie som publicerades i Psychological Science utsattes ett hundratal studenter för ansikten med neutrala, positiva och negativa uttryck. Bilderna passerade försökspersonerna i så snabb takt att studenterna inte medvetet hann uppfatta vad de såg. Trots detta påverkades muskelaktiviteten i studenternas ansikten.

När försökspersonerna fick se en bild på ett argt ansikte aktiverades musklerna som rynkar ögonbrynen. När de i stället fick se ett ansikte med en glad min påverkades musklerna som utlöser leenden. 

Anders Flykt, docent i psykologi och verksam vid Mittuniversitetet, har en annorlunda uppfattning. Han menar tvärtom att ansiktsuttrycken i många fall antagligen spelar mindre roll än vad man tidigare trott. Anders Flykt och hans kolleger har nyligen publicerat en artikel i Journal of nonverbal behavior, där studenter från psykolog-, socionom- och sjusköterskeprogrammen filmats när de berättat ett starkt personligt emotionellt minne för varandra. Efteråt har berättaren gått igenom filmen, stoppat vid valda delar och redogjort för sina känslor och tankar. Därefter har lyssnaren fått analysera vad han eller hon tror att berättaren upplevt vid de valda sekvenserna. Försöksdeltagarna fick även göra ett test för att se hur duktiga de var att läsa av emotion i inspelningar av ansiktsuttryck, röster och i en kombination av ansikte och röst. 

– Vår studie visade att förmågan att känna igen emotion i röstuttrycket verkar spela större roll än ansiktsuttrycket för att kunna förstå andras outtalade känslor och tankar, säger Anders Flykt. 

Rösten är helt enkelt svårare att medvetet kontrollera än ansiktsuttrycket och ger därmed antagligen betydligt mycket mer information. 

En orsak till att känslorna är svårare att läsa av genom att se på en människas ansiktsuttryck kan bero på det som kallas emotionsreglering, något som många tar till omedvetet. 

– Emotionsreglering kan i vår studie beskrivas med att ju värre och hemskare minnen personen i vår studie berättat om, desto mer verkar han eller hon le, säger Anders Flykt.  

Det handlar antagligen om att vi försöker reglera oss själva, hålla lugnet för att inte bryta ihop. Och eftersom leenden smittar av sig – även egna leenden på våra egna känslor – blir det mer uthärdligt att berätta något jobbigt när vi ler. 

19 olika leenden

Ansiktet ljuger inte, menar Paul Ekman, professor i psykologi vid Institutionen för psykiatri på University of California i San Fransisco. 

Paul Ekman har utvecklat ett system som läser av människoansikten, FACS (facial action coding system) som kan läsa av 42 ansiktsmuskler, 19 olika slags leenden och 7 000 ansiktsuttryck. 

Paul Ekmans forskning visar att vi människor har samma känslouttryck och minspel när det gäller grundaffekter, till exempel lycka, rädsla och ilska, och att dessa inte är kulturellt betingade som man tidigare trott. 

De 19 olika leendena som ingår i FACS spelar stor roll. Det är nämligen omöjligt att fejka en del leenden eftersom vissa ansiktsmuskler inte kan kontrolleras.

En av de muskler som inte går att kontrollera är ögonmuskeln orbicularis oculi, en muskel som styrs av samma del av hjärnan som är aktiv när vi känner glädje. När vi ler ett äkta leende är orbicularis oculi med på banan.

Samtidigt som emotionsregleringen fyller en funktion – att den som berättar något emotionellt starkt inte ska bryta ihop innan hon eller han framfört sitt budskap – kan det alltså bädda för stora missförstånd hos mottagaren. 

Det är då rösten kommer in som budbärare. Men att lära sig läsa av en röst är samtidigt betydligt svårare än att lära sig läsa av ansiktsuttryck. 

Så, i själva verket kanske man snarare ska sträva efter en pokervoice i stället för ett pokerface, om det nu är makt man vill uppnå.  

Å andra sidan är experterna överens om att vi sällan har något att vinna på att undvika att visa vad vi känner, oavsett om det handlar om att nollställa rösten eller nollställa vårt ansikte. 

Vill du uppvisa dominans kan du visserligen få ett överläge genom att inte visa vad du känner. 

– Men i de flesta fall har vi mycket att vinna på att samverka. Majoriteten av oss vill verka i ett sammanhang där vi försöker förstå varandra och där vi strävar efter att arbeta åt samma håll, säger Camilla Ekstrand. 

Människan känner sig helt enkelt bättre till mods när hon möts av grimaser, oavsett om det handlar om rynkade pannor, en tunga i mungipan, kisande ögon eller breda leenden. 

Text: Anna-Maria Stawreberg

Toppbild: Jens Magnusson