Säg förlåt på jobbet

Foto: Marija Jovovic/Istockphoto

Därför har vi allt att vinna på att odla en förlåtande kultur på arbetsplatsen. Psykologen och organisationskonsulten Anna Derwinger Hallberg förklarar vad forskningen på området säger.

Första gången jag hörde begreppet förlåtande system var i samtal med en IT-arkitekt i en större organisation. Det handlade om strategisk planering av informationsteknologisk infrastruktur och dess förmågor. Begreppet syftade på det tekniska systemets framtida förmåga till samspel med både teknik och människor. Förlåtande system? funderade jag som psykolog. Finns det forskning om hur social sammanhang och system kan stödja vår förlåtande förmåga? Hur ser det ut med forskning om förlåtande mellan människor i arbetslivet? Vi tillbringar onekligen en hel del tid på jobbet.

Förlåtelse är ett komplext begrepp som berör skeenden både inom och mellan människor. Professor Worthington (2013) menar att förlåtelse berör såväl en beslutsmässig beteendenivå som en känslomässig, relationell nivå. Det betyder att om någon orsakar mig smärta eller utför en handling som påverkar mig negativt så kan jag välja att fortsätta att behandla personen på ett förlåtande sätt. Jag kan göra stora ansträngningar att agera utifrån min syn på förlåtande men inne i mig ändå känna bitterhet, smärta, ilska eller sorg. Det leder oss till den känslomässiga förlåtelsen som innebär ett inre arbete med erfarenheter, känslor och tankar för att så småningom kunna känna på ett annat sätt. Kan sammanhanget påverka förlåtande förmåga hos individen?

Låt oss konkretisera med ett exempel på förlåtelse i arbetslivet.

Agnes har nyligen rekryterats som chef för en enhet i en kommun. På enheten finns även Janne som har jobbat länge i olika roller i kommunen och finns sedan några år på enheten i en administrativ roll. Avdelningschefen har gett Agnes ett uppdrag att utreda en komplex fråga som varit liggande ett bra tag och som har politiskt intresse i kommunen. Hon ombeds samarbeta med Janne som har bred erfarenhet. Frågan som uppdraget gäller är knepig och berör flera olika fackområden varför de kommer att lägga ganska mycket gemensam tid på att bena i hur saker sitter ihop och skaffa sig både fakta och överblick. Samarbetet är fritt och för att inte hindra tankarna i ett tidigt skede skrivs relativt lite ner utan mycket förblir muntligt så när som några skisser. Agnes är med sin juristexamen avgörande i hur de tar sig an uppgiften. Både i en tidigare chefsroll och den nuvarande har hon arbetat tillitsbaserat och i utvecklingsfrågor involverat medarbetare, uppdragsgivare och kunder.

Några veckor senare upptäcker Agnes att Janne använt hela deras arbete i en presentation för den högsta ledningen utan att på något sätt a) informera Agnes och b) informera ledningsgruppen om att de gjort arbetet tillsammans och c) att Agnes varit avgörande i lösningen på en rad frågor. Eftersom mycket av enhetens arbete utförs fritt i ömsesidig tillit så jobbar många medarbetare hemifrån flera dagar i veckan. Agnes skriver därför ett tydligt och irriterat mejl till Janne där hon konfronterar honom med vad hon fått kännedom om. Agnes är tydlig med att hon som chef enligt beslutade rutiner vill ta del av det enheten producerar innan det går vidare och att hon i detta fall även vill få det erkännande hon förtjänar. Men hon är också förlåtande och siktar på helheten och framtiden. Mejlväxlingen tar fart och är delvis i affekt. Agnes informerar även den högsta chefen om vad som hänt. Inte med avsikt att Janne ska bestraffas utan för att man kan lära sig något som medför en annan arbetsgång framöver. Sen känner Agnes att hon kan gå vidare. Saken är klar och hon är redo att förlåta och släppa frågan och gå vidare.

Men i organisationen drar aktiviteter igång bortom vad Agnes förutsett. Den högste chefen beslutar att hon vill att avdelningschefen som givit Agnes uppdraget agerar. Det visar sig att det finns andra liknande händelser på avdelningen och i förvaltningen i historien. Kommunen har även i en aktuell medarbetarundersökning sett tendenser att unga chefer upplever en utsatthet som inte äldre chefer rapporterar. Agnes kontaktas för att beskriva situationen igen och blir ombedd att inte mer än nödvändigt reda i detta med Janne. Agnes berättar att hon har gått vidare och hellre tar frågan själv med Janne framåt för att genom förlåtande och tydlighet bygga tillit. Hon känner sig trygg och motiverad. Hon är delvis styrkt i sin upplevelse av att hennes morbror jobbat med Janne tidigare och säger att man kan vara rak med honom. Processen har dock sin gång och avdelningschefen driver på. Delvis för att hon själv inser att hon missat att beakta att uppdraget gått via Agnes och därför har en del i den brustna rutinen, att Janne kom till ledningsgruppen själv. Janne ber facket vara med på ett möte och från att det var en fråga mellan två personer så är även andra parter inblandade. Tiden går och från att frågan kunde ha inneburit ömsesidigt lärande och kanske en ursäkt från Jannes sida till Agnes blir det nu allt svårare att veta vad alla tankar och känslor handlar om. Janne söker andra jobb.

Exemplet tydliggör att individ-psykologiska perspektiv inte räcker för att förstå varför Agnes och Janne kan eller inte kan förlåta och försonas och jobba vidare ihop. Inledningsvis var Agnes inställd på att vara både förlåtande för handlingen å organsationens vägnar och för de känslor det orsakat henne som människa i organsationen. Hon kanske hade biologiska anlag, personlighet eller psykologiska erfarenheter för ett förlåtande öppet förhållningssätt men agerande i organisationen skapade hinder.

Förlåtelse är kopplat till de främre delarna av hjärnan som styr förmågan att tänka om andras tankar, känslor och intentioner liksom de som är involverade i eftertanke och reglering av våra känslor, så kallad exekutiv funktion, delar som tillsammans formar vår förmåga till empati och långsiktig planering. Förmågan att förlåta ökar om vi inte känner stress och om vi inte är hungriga (har lågt blodsocker).

Det finns tre avgörande faktorer för hur vi uppfattar och tolkar det vi varit med om.
1) För det första graden av hur allvarlig vi uppfattar händelsen.
2) För det andra om vi bedömer att det som gjordes var med mening eller en olyckshändelse.
3) Slutligen hur vi tänker efteråt, om vi finner begriplighet eller om vi inte kan släppa och börjar älta händelsen om och om igen utan att komma vidare.
De forskare som studerat valet mellan hämnd och förlåtelse menar att valet kommer att påverkas av värdet av och närheten i relationen till den som sårat oss och sannolikheten för att det ska hända igen.

En annan aspekt som påverkar förlåtelse är förmågan att reglera känslor och beteenden. Det vill säga att kunna hålla starka känslor av ilska, hat och hämndbegär inom sig tillräckligt länge för att kunna överväga och om lämpligt välja mer socialt konstruktiva sätt att svara an och gå vidare.

För att återknyta till exemplet ovan med kollegan som genomfört den gemensamma presentationen på egen hand så kommer både fakta och Agnes tolkning att påverka hur hon tänker och känner. Hennes förmåga till självreglering påverkar om hon kan ge sig lite tid att samla sig och sina intryck innan hon går vidare. En tolkning kan ju vara att kollegan gjort detta för att egen vinning. Men innan hon överväger hämnd så vill hon ta reda på fakta genom att fråga kollegan ”hur det blev så här” i ett mejl.

Agnes vilja att fråga och fördjupa kommer att påverkas av om kollegan är någon hon bryr sig om och om detta var en enstaka händelse eller om vi varit i denna situationen många gånger. Låt oss tänka att det handlar om en kollega som hon uppskattar och värderar och att det var en ny situation. Så hon ber om en avstämning. Det är inte lätt att visa sig sårbar genom att berätta att man blivit sårad eller arg av en händelse. Men låt oss tänka att Agnes gör det och kollegan får en chans att förklara att det inte alls var meningen utan allt hade gått så fort i ett extrainsatt möte och att tanken var att vi båda skulle komma åter på det ordinarie mötet kommande vecka. I den situationen är det sannolikt att Agnes förlåter. Om hon inte bett att få prata med kollegan fanns en risk att hon i stället ältat händelsen och att hennes beteende skulle påverkats gentemot både kollegan och ledningsgruppen i stort. Men vad i sammanhanget runt en individ påverkar förmågan att förlåta?

Sammanhang
Geografi och gruppidentitet har visat sig vara viktiga faktorer i förlåtande på jobbet. Bara det att Agnes och Janne var geografiskt skilda åt större delen av veckan och därför valde att kommunicera via mejl är en faktor att beakta. Ska man lösa en konflikt på distans är det oftast bättre att ha ett samtal än att skicka ett mejl. Men tidigare outredda händelser styr delvis de högre chefledens agerande och fler parter inklusive facket blir på det viset inblandade, varpå olika uppfattningar kommer att påverka både känslor och beteenden framåt. Sålunda finns flera organisatoriska lager runt Agnes och Janne som påverkar deras förlåtande förmåga på kort och lång sikt. Förlåtande är inte bara ett individuellt val utan händer i en kontext av policys, riktlinjer, ledarkontrakt, organisationskultur och klimat. I exemplet handlar det även om tekniska förutsättningar.

Sociala identitetsteori beskriver hur vi människor delvis formar vår egen identitet och vår självkänsla utifrån de sociala grupper vi är med i. I samband med konflikter eller händelser där en medarbetare gjort något mot en annan medarbetare kommer dessa gruppidentiteter vara en av de sammanhang som påverkar vår uppfattning och tolkning av det som hänt. I exemplet med Agnes är det troligt att ledningsgrupperna på såväl den högre strategiska nivån som avdelningsnivån reagerar. Generellt tenderar vi att uppfatta vår egen grupp i positiva termer och de andra med misstänksamhet särskilt om det finns en historia av rivalitet.

I exemplet med Agnes var de organisatoriska förutsättningarna relativt öppna givet att Agnes som ny tar kontakt med andra chefsnivåer och att organisationen reagerar och Janne tar kontakt med den fackliga organisationen. Organisationen håller i exemplet på att bygga upp en tillitskultur, men hur händelsen ska hanteras och tolkas har organisationen inget tydligt svar på utan flera olika nivåer reagerar.

Förlåtande klimat
Forskarna Fehr och Gelfand har presenterat begreppet förlåtande klimat, utifrån ett systemperspektiv på förlåtelse. De menar att en organisations högre ledning spelar en avgörande roll i att forma kultur och klimat genom att utveckla och implementera en praxis som gynnar uttalade värden och beteenden i organisationen. Kultur handlar om de ramverk som guidar perception och tolkningar av händelser och upplevelser hos organisationen medlemmar. Det betyder att organisationskulturen delvis påverkar hur vi uppfattar och agerar i konflikter, när någon gjort fel eller när saker och ting inte går som tänkt. Om kulturen förstärker medkänsla, rättvisa och måttfullhet (självreglering) finns en grund för förlåtande och upprättelse i alla de mindre och större situationer där vi människor krockar med varandra eller gör misstag och fel.

Organisationsklimat skapas genom socialt samspel och uppstår i gruppens gemensamt tolkade varseblivningar och uppfattningar av vad som sker i organisationen. Ett förlåtande klimat i en organisation kan växa fram som en referensram till tolkningar som är relationsfrämjande och förlåtande som svar på konflikt eller fel. Utvecklingen av ett förlåtande klimat har tre faser:
1) framväxt,
2) meningsskapande,
3) handling.

I den första fasen formas de kulturella värdena på ett sätt som sammantaget främjar eller hindrar framväxten ett förlåtande klimat. Organisationskulturen kommer bland annat att påverkas av såväl det omgivande samhällets värderingar och styrelsens kultur liksom upplevelsen av gruppidentitet och geografisk spridning i organisationen.

Vidare påverkas kulturen av organisationens ledarfilosofi och formella konflikthanteringssystem. Allt påverkar tillsammans medarbetares totalupplevelse vilket formar klimatet. I nästa fas, meningsskapande, kan ett förlåtande klimat på arbetsplatsen guida sociala beteenden genom förstärkande av empatiska perspektiv, känslomässiga vändningar (till exempel minskad ilska hos den som ursprungligen kände sig utsatt eller känsla av skuld hos den som gjort fel), och reparerande beteenden som ursäkter eller förlåtande. Slutligen i handlingsfasen så är fokus förlåtande som handling där personligt ansvarstagande och engagemang i arbetsplatsens relationer och handlingar är en del av vardagen.

Förlåtandets motsats – hämnd på jobbet – kostar både hälsa och pengar visar Tripp och Bies i son bok ”Getting Even” från 2009. I artikeln om förlåtande klimat menar författarna att en arbetsgrupp eller organisations förlåtande förmåga är själva grunden att sedan bygga psykologisk trygghet och tillit på. De syftar på förlåtande både som prosociala beteenden som överser mindre avvikelser med helheten i sikte och som den känslomässiga autentiska läkningen när något verkligen blivit fel. Förlåtande klimat handlar således både om arbetsmiljö mellan kolleger och om service och relationen till dem man finns till för. Men mest handlar det om något djupt mänskligt som berör vår hälsa, våra relationer och vårt liv.

Anna Derwinger Hallberg är legitimerad psykolog, specialist i neuropsykologi och organisationspsykologi, doktor medicinsk vetenskap, organisationskonsult och föreläsare.

Referenser
Bies, J. R., Barclay, L. J., Tripp, T. M. & Aquino, K. (2016). A Systems Perspective on Forgivness in Organizations. The Academy of Management Annals, 10, 1, 245-318.

Bright, D. S. & Exline, J. J. (2012). Forgiveness at four levels – Intrapersonal, relational, organizational and collective group. In Cameron, K. S. & Spreitzer, G. M. (red), The Oxford handbook of positive organizational scholarship, New York, NY: Oxford University Press.

Fehr, R. & Gelfand, M. J. (2012). The Forgiving Organization: A Multilevel Model of Forgiveness at Work. Academy of Management Review, 37, 4, 664-688.

Tripp, T. M. & Bies, R. J. (2009). Getting Even. The truth about workplace revenge – And how to stop it. John Wiley & Sons Inc.

Worthington, E. L. Jr. (2013). Forgiveness and reconciliation: Theory and Application. Routledge.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s